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      2010年酒店智能化管理峰會講話轉摘

      2019-11-18 17:33編輯:admin人氣:


      建設部干部學院智能建筑技術培訓辦公室兼職教授楊國棟講話:由于工作關系我對酒店的項目有很多感觸,今天借此機會把我的一些感觸和大家分享,希望業內把我們酒店建得更好。這是迪拜的酒店,以精美絕倫的裝修,貼身管家的服務,和帝王般的享受著稱,我沒有去過,據去過的人介紹里面的智能化不是很突出,按照國內星級標準,五星級酒店客房最低面積平米,白金五行客房面積平米,他的普通的是平方米,遠遠超出星級的標準,現在業內都叫七星酒店,但是七星酒店什么樣的沒有標準。他是靠精美絕倫的裝修和貼身管家式服務吸引客戶的。目前我們國家在海南、重慶、青島、杭州、上海都模仿這個酒店做所謂七星級酒店。目前業內人對這一塊有爭論,年,迪拜做帆船酒店的時候,人均國民經濟是美元,年我們力爭千美元,差距很大?,F在有一些城市已經到了、千,、千美元,離迪拜差距還是很大的。這個圖片是海南北京金典集團中標的地塊要做一個七星級酒店,這個設計者是迪拜帆船酒店設計的之一。還有海南有一個鳳凰島,其中一個最高的也是一個七星級酒店。我們可以看到,我們國家七星級酒店和迪拜風格完全不一樣,因為海南是有臺風的,酒店外形必須要考慮空氣動力。目前業內的狀況,前幾位同志發言已經很清楚,現在世界前位酒店管理公司都已經入住中國,現在反過來看,我們先站在消費者的立場,你是一個普通的旅客,當你單獨外出公干的時候,或者帶領家人度假的時候,或者你是公務員帶領同事到外地組織會議,我們需要一個什么樣的酒店?顧客的需求是我們建酒店的基礎。比如你是注意酒店整體安全環境和周邊繁華程度,外出購物的環境,還是注意整體的舒適性和感官的溫和性,要強調房內溫馨程度和干凈程度。我注意兩個一個是干凈,一個是安全。其他的還有,我住的酒店通訊便捷性、消費便利性,服務的舒心性,作為普通顧客有這種感受或者有這種需求,我們做酒店的時候要朝著滿足客戶的心理去做。如果我們站在酒店的投資者角度來講,我們要建一個什么樣的酒店,一個什么樣的酒店可以滿足我們需求,比如星級酒店,比如你是商務型的還是休閑度假型,還是純住型的,實際上不同的酒店智能化所定位的檔次和建設的要求是不一樣的。只有把你的投資檔次定位的很準,再結合顧客的需求,把兩者融合在一起,才能建一個符合市場規律的酒店。關于酒店業態發展趨勢就不多介紹了,現在酒店在國內發展很快,現在大批酒店還在建,原來也講了,目前我們國家的酒店,酒店的數量,酒店的客房數,包括酒店的聯盟在國際上領先的,因為沒有任何一個國家的酒店數量之大,客房之多可以和中國媲美。什么是酒店信息化和智能化工程?現在大家對智能化已經很熟悉了,智能化這個說辭是從弱電工程引進來的,原來做建筑的時候,把強電和弱點有一個區分,伏以下是弱點,實際上弱點的詞定位不是很準確,準確的話叫智能化比較合適。第一次提出智能化是什么技術?在年我國上海華東設計院出了一本書叫智能化控制技術,后來在這個基礎上,我國制訂了,以辦公樓為模板開始的。年以后,經過年各種建筑物類型的建設,年開始修訂這個標準,到了年修訂版本發表,我們在講酒店信息化和智能化,其實在這個標準里面是把信息化作為智能化的一部分,主要是指計算機信息網絡的組建,網絡的應用以及所需的軟件。我們后面要講的布線是網絡的基礎,除此以外和酒店配套,除了信息化還有很多系統,年版的標準,根據建筑物不同的使用性質分了十種不同的類型,其中是把賓館歸納到商業建筑,這里面列的種建筑,每一種建筑都有不同的使用類型和使用特點。這個標準對賓館建筑的要求很粗獷的,因為這個標準修訂當中我也參與了一些事情,我一直認為如果做一個標準的話,起碼要有四個相結合,第一要把所需要的功能和技術相結合,把設計和施工相結合,把配置和等級相結合,把驗收和評定相結合。在里面更多講究的是功能,對于怎么實現這個功能?里面沒有去談,這樣在建設當中出現五花八門,每個人根據每個人的不同理解出現了偏差。按照我國實際情況,標準和規范永遠落后于工程實踐的。一般來講,國外沒有那么多的標準,目前國家的標準和規范,我們國家是最多的,國外有一個技術法規,只要在技術法規允許的范圍之內,你注冊電器師,注冊建造師可以自己發揮,我們國家一談到設計就要先看標準,根據我的理解,國家標準實際上按照現在的解釋,應該是我們本行業中,應該遵守最低要求,行業要求應該高于國家標準,企業標準應該高于行業標準。但是現在在這過程當中發現,很多業主,很多投資者,包括很多專家過分強調國家標準,認為超出國家標準的要求是不合理的,實際上國家標準是我們需要滿足的最低要求,你根據建筑物的性質,根據企業為不同客戶群體服務的范疇,你可以提出比國家標準更高的要求。我們酒店行業是有酒店行業特點的,只有把這個特點分析清楚,分析透徹,你才可能建造一個符合消費心理的建筑物。其實酒店我們國家自古有之,古時候叫驛站,民間叫客棧,但是現在,我國改革開放之前,在座的老人可能有感受,那時候住宿要憑介紹信,要分配的,那時候我們國家能叫賓館和飯店并不多,大部分都是招待所。星級酒店是我們國家改革開放一種產物,是為了滿足市場的需求。其實酒店是一個很特殊的行業,酒店不生產任何實體產品,酒店生產和銷售的是服務,酒店的生產過程是把許多設備、設施綜合效用和人員的服務結合起來,產生一種新的使用價值。酒店到目前為止,我們國家大部分酒店都是收房租和餐飲費為主,目前很多酒店超出只收房租和餐飲費,提供了一種服務,這種服務是通過酒店建設智能化的系統,通過管理人員的服務,提升了為客戶服務的價值。作為入住的客人,除了簡單的住宿吃飯以外,更多的從物質上、精神上,包括心理上要能多重滿足。這樣對于一個酒店來說,就必須把服務和服務質量做為飯店日常管理的工作核心。酒店是在同一個時刻,不同的空間要滿足客人不同的需求和消費。任何一個建筑物都不是這樣的,對于酒店管理者就要提供能夠滿足多種需求的產品,而不至于顧此失彼。目前的酒店早已經成為提供吃住簡單的場所,變成了商務、社交、聚會的場地,越來越走向產業化的進程。酒店的設計現在已經提出來,不僅僅是服務流程的設計,建筑景觀的設計,以及包括室內裝飾裝修的設計,更多的是服務意識和服務態度。酒店的信息化和智能化為酒店的管理提供手段的,建筑物是信息化和智能化的載體,但是信息化和智能化絕不是建筑物的一個點綴,實際上信息化和智能化是為了未來管理和服務來服務的,而不是建筑物的點綴。目前很多酒店的投資者對于設計院的酒店信息化和智能化的設計不滿意,實際上站的角度不一樣,設計院更多考慮建筑的結構和平面,我信息化怎么滿足你平面的需求,對于管理者更關注的是信息化建好以后怎么滿足管理的需求、應用的需求,這就是之間的差異。對于酒店智能化有它的特點,有區別于其他建筑物的,比如酒店是一年天每天小時工作的,這個特點和其他的樓不一樣,辦公樓可能是朝九晚五,雖然有人加班但是很少,對于智能化、信息化要求更高就是機長航向樓,但是晚上點航班幾乎是沒有,有這個特點就有時間對你系統進行維修維護,而酒店不行,酒店是小時都要待命的,里面所有系統所有的設備,所有的服務人員都是小時的。第二個具有更廣泛的適應性,因為酒店是不能選擇客人的,以前你住酒店要開介紹信,現在只要有錢就可以住,比如大街上收垃圾的,有錢住你一次五星級酒店你也要接待他,你酒店里面讓客戶觸及的系統要涉及不同的人群,也可能是高級白領,也可能是農村來的大爺大媽,酒店客房的設備使用有很廣泛的適應性。它要有很高的技術先進性和智能性。入住酒店既是為了工作也是為了享受,所體現的是人性化服務,需要更舒適、更溫馨、更安全。在酒店里住著就希望通訊便捷,信息便捷,作為酒店管理者希望可以節能降耗。我們建設酒店智能化的目的,主要是三個目的,要為入住的客人提供全方位的服務,更舒適、更溫馨、更安全、更方便、更便捷。我們要為酒店的運行,經營管理者提供現代化的管理手段,是網絡化管理要用運行酒店的管理軟件,要提供一個供領導決策的數據。也是為了酒店的經營管理者服務,要為酒店開源節流節能降耗提供控制手段。因為現在到目前為止酒店還是以收房租為主的,你的收入主要取決于你房間的數量,房間的數量取決于客人的入住率,而且成本是要靠運營管理做節約的,包括空調、熱水、照明、物流、要通過控制成本提高你的效率,成本怎么控制?僅僅靠酒店軟件是一方面,可能還有很多需要配合的另一方面。目前酒店面臨著很多的問題,通過我的感受我也覺得目前酒店里面的信息化有很多問題,一些老酒店面臨著智能化和信息化的改造。以前很多省市級的,比如市委招待所,比如國務院一招,國務院二招,很多老的酒店,北京市經過奧運會錘煉,很多酒店都已經做了改造了,我去過很多地方,很多外省市的老酒店目前都處于信息化和智能化比較落后的,需要改進的狀況。近幾年以來,我國建了很多酒店,在建酒店的時候,可能也有很多,目前在世界上排名位的管理公司都已經入住中國,不同的酒店管理公司對酒店怎么建,以后怎么管,有一套自己的固有模式,根據我的了解,雖然建了很多酒店,但是酒店的管理模式和智能化要求都不一樣。如果從現在的趨勢來看,新開工的酒店大多是五星級或白金五星?,F在出去玩可以看到,純住型的經濟型連鎖酒店很多,酒店業態的發展態勢,應該從原來中間大兩頭小,現在向中間小兩頭大的方向發展。高檔酒店和低檔酒店發展比較迅速,中間二、三、四星級在逐步淡化。目前關于酒店信息化和智能化的工程缺乏必要的標準和規范。酒店信息化怎么建?不同酒店管理公司有不同人,有不同的要求。有的具有一定的領先性,有的正在重復原來大家還在不斷重復的建設。目前對于酒店功能需求分析的欠缺以及酒店初步設計不到位。酒店有酒店的應用特點,它跟普通的建筑物是不一樣的,而很多人認為不就一個酒店嘛,它比普通建筑物要高檔。另外酒店的投資現在是多樣化的,有國家投的,有企業投的,也有私人老板投的,由于投資的來源不一樣的,現在不管什么來源都要招投標,目前酒店的趨勢是低價中標的趨勢太嚴重,很多投資者并不知道酒店投資的重要性,甚至有一些酒店因為投資沒有達到相應的效果,后面投資者就認為這個信息化或智能化沒有什么用處,所以采用低價中標的方式,這里面是可以反思的。對于任何一個產品來說,酒店信息智能化,低價中標對業主沒有任何好處的,產品是分檔次的,有工業級、商業級、學生級、甚至有試驗級的,如果追求低價中標效果,本來應該用工業級產品,用了普通級或學生級,價格可能低,但是是不好用的。在工程實施當中缺乏監督和督導的手段,雖然現在很多建設有監理公司,但是是不專業的,對弱點不太懂,作為監理和督導必須技高一籌才能看別人的缺點,如果自己都不懂怎么能說別人缺點呢?酒店內部現在也缺乏有高素質的操控人員,建設了信息化或者智能化以后,由于酒店未來管理和操縱人的素質所限,可能對智能化的應用有一定的制約,我也參加了很多項目的驗收,在驗收的時候,很多系統一般都是不錯的,你經過半年或一年以后再看,由于操作者素質有限,把這弄得面目全非,這在我們建設信息化和智能化同時,對于酒店管理者提出了更高的要求?,F在我們國家建設的管理制度還不一樣,通過我對項目的接觸,很多酒店的建設者不是最終的管理者,可能是投資者弄一幫人做建設,或者為了省事請項目管理公司來建設,在建設當中可能會聘請酒店管理公司的人參與,但是建設當中拿主導意見的還是基建辦公室。搞信息化、智能化的人說不上話,只有建議權沒有決策權的,如果說從信息化實施以后的經營管理,酒店管理公司,或未來經營管理者,它的發言權應該勝于基建辦公室,因為基建辦就是花錢的,以后怎么用是另外一回事。正是因為這些因素,我們國家的酒店信息化和智能化建設,大家雖然都在建,但是我認為能夠符合目前很多客戶需求差距還比較大。由于我們國家管理機制的問題,酒店是雙層領導,一層是國家中國飯店協會,原來隸屬于商業部、后來是內貿部現在是商務部。另外一個是中國旅游飯店協會,隸屬于國家旅游局?,F在旅游飯店星級劃分和評級標準,已經從版到到年版,星級評定標準,對于酒店智能化和信息化幾乎沒有太多的要求,我們提到星級化有一句話,從二、三、四、五里面要有需要星級計算機相配套的系統,什么叫配套,怎么配套?不知道。這兩個管理機構,目前對于酒店的信息化和智能化的建設重要性已經意識到了,大家都組織一些專家做標準的規范。目前商務部在年號文件里面,已經把這兩個標準,一個是飯店信息化管理設施條件與規范,還有一個飯店智能化管理措施條件與規范,這兩個標準已經納入上午部標準的系列里。飯店業協會組織相關專家做這個,比較有幸的是我在其中之一。下面根據我的體會就我們智能化怎么做提一些看法供參考,飯店屬于大型公共建筑,有特殊的使用性質,飯店的信息化和智能化工程,從最初財務電算化,職能化到網絡化最后發展到集成化。我列舉了個特點,有個是通用的,有個是專用的,所謂通用的,這些系統在普通共建里面也會用到,專用的是這幾個系統對酒店來說,可能特點就更突出一些。不管通用還是專用這里面都是融合的,在通用里面有專用的成份,在專用里面也有通用的成份。作為飯店信息化和智能化的建設者,要把通用和專用的系統融合在一起,統一在一個平臺上做一個管理,這樣才好。布線網絡和電話,布線是網絡的基礎,按照道理我一直認為布線是網絡應用和網絡結構,要建一個什么網要布什么樣的線,而不是這樣的,是把布線按照建筑面積來說,這個東西我覺得是有問題的,所以布線是網絡應用的基礎,必須要按照網絡的拓撲結構布線。在酒店里要建什么樣的網?我覺得起碼要建兩個網,第一要有為酒店管理者提供的,酒店運營管理軟件的內部管理網絡。這個網絡提供管理者一個有利的工具,任何一個酒店管理公司是有商務秘密的,酒店最大資源兩個,一個是客戶,什么樣入住你酒店,什么人就有一個長遠性。在這里面很多客戶群里,甚至有一些是屬于商務秘密的,所以這個網絡應該單獨組建和客人上網的網絡客人上網的網絡用處不高,只要滿足客房客人上網就可以了。剛才鄧局長說在大力推廣無線的東西照樣可以用。目前的客人上網的網絡,肯定要跟酒店里面的分開,目前很多電信運營商,提供可以做酒店的免費寬帶,我建議你們讓電信運營商建的時候要慎重,必須要按照酒店的需求,或者酒店的要求去建,否則要上當的。比如年月份,那時候正是電信運營商做酒店寬帶或小區寬帶最火的時候,我到山東一個市出差,入住這個城市唯一一個四星級酒店,這個酒店剛剛由運營商做了一個寬帶,客人上網到房間以后要申請到客服部領網線,要做地址的設置,前面一系列事情我做過了,但是這個網絡極慢,一個單位讓我審查圖紙,我讓發過來,大概M多,如果按照常規一分鐘之內沒問題,但是我在網上半個小時,這沒下來,網速很慢,我沒有辦法就退出來,跑到酒店商務中心,最后又分鐘沒下來,后來我火了,說你們不是說剛剛做了寬帶嗎?商務經理說了一句話讓我終生難忘,他說老先生,我們是做的寬帶不是快帶,可能酒店的人也不太懂,這事是我親身體會的,酒店做寬帶的目的就是為大家服務,如果不達到目的,建不建都一樣。還有是收費問題,有的酒店是免費的,有的酒店是收費的,對于收費還是免費無所謂,但是從客人方便性來說,我希望是免費的,有的要申請,申請完以后開通,開通完以后先到前方繳費再開通這是對客人不方便的。關于酒店房費組成,水、電、空調、電話、寬帶是都包含的,作為一般人來說沒有異議的,南方出現一個潮流,因私玩的時候住店時候提出一個問題,你電沒用多少,你空調我怕冷也沒用,我三天就洗一個澡,沒用多少,你能不能便宜一些。房間節能客人占主導的。另外體會就是信息插座的位置,房間的信息插座應該在離地的地方,墻面插座在旁邊,我經常背著筆記本出差,每次都要到桌子下面插電源和接口,仍然有很多酒店,新建的還是放在下面,如果放在空檔處還好,它放在后面,你插的時候要挪電視位,我覺得這太不人性化了,還有電話通訊。安防我們國家是有標準的,這應該涵蓋了酒店,在版里有六個系統的,就是視頻、報警、門禁、巡更、停車場,聯動控制和集成管理控制。第七部分是無線呼叫對講系統這是我建議增加的,安防系統里面設置很多探測器,就有一個問題,當你探測到不安全因素以后,怎么樣處理?我們國家是有要求的,你必須在第一時間,要把不安全因素發現以后要消滅在萌芽當中,要盡量減少你的損失,現在有這套安防系統必須要有一個內部調度系統相配合,不僅酒店其他方面也是需要的。關于酒店節能的話題,節能是永恒的話題,但是現在有一個問題,目前我們酒店都做了所謂的樓控系統,或建筑設備管理系統,這個系統目前存在很多缺陷,你如果想節能,首先知道你什么地方耗能,耗了多少能,耗的能是不是合理?起碼要有一套計量手段,把主要耗能地方找出來。然后你還要配合耗能的分析軟件,然后你才能夠制訂一個節能降耗的措施,怎么樣控制你的節能設備,然后才能節能。你只是一個簡單的起停開關作用。對于酒店節能分三部分,冷熱源包括傳輸管路和末端應用設備。為了減少冷熱源在傳輸管路的損失要加強保溫,末端應用就是客房,客房要有一個節能手段,比如有間到間客房,如果每個客房每天節一度電,一年節電的費用是很大的。你建了智能化系統以后你的管路、供電和接地對智能化應用有很大影響的,根據有關部門統計,由于管線施工不合格,由于供電質量問題,由于接地不良,造成系統運行不可靠,這三個因素加在一起占據了,真正因為設備質量不好而損壞的很好,管路、供電和接地是可靠運行的基本保證。酒店的建設從啟動到使用是有一個過程的,我覺得最關鍵的過程是咨詢定位的過程,你要建一個什么樣的酒店,要建什么樣的系統化系統和智能化系統,要達到什么目的,要怎么來建,這個問清楚以后才可能去做設計,才可能去招標,現在很多酒店的前期策劃定位和籠統,投資者不清楚,過度依靠設計院,設計原更多關注建筑結構和平面流程,對智能化和信息化這一塊,有時候對酒店可能不如酒店管理公司清楚。這時候你有困難應該找專家,有很多專家,尤其是很多參與過項目的咨詢服務驗收的專家有很多經驗。以上觀點是我個人意見,如果有機會可以在下面交流。謝謝大家!

      (來源:品牌酒店資訊)

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