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      戴斌:中國式服務 應是一種生活方式的堅守

      2019-09-17 16:25編輯:admin人氣:


      (訊)第八屆中國飯店文化節于月日至日在北京稻香湖景酒店舉辦。本屆文化節以中央經濟工作會議精神和中共中央號文件精神為綱領,以“消費升級、優化供給”為主題,著力突出創新文化、品牌文化、餐飲文化、北京文化,旨在通過優化供給、提升品質,進一步釋放住宿餐飲市場內需潛力,推動擴大國內住宿餐飲市場,以優異成績慶祝新中國成立周年。

      月日,年中國飯店文化節主論壇上,中國旅游研究院院長戴斌以“旅游住宿,從異鄉的生活走向社區的鏈接”為主題,作了精彩演講。

      新的時代正在到來

      在演講一開始,戴斌便指出,似乎酒店正迎來一個更好的時代,但是統計數據和理性的判斷卻在說明,事情沒有那么簡單。

      文化和旅游部的信息中心的數據表明,今年一季度,旅游住宿業才從相對低迷的狀態恢復過來,但是和旅游集團、旅游景區相比較,仍然是處于相對比較低的水平。

      一份針對企業家的調研顯示,%的企業家認為住宿業景氣指數能夠好于去年,有七成的企業認為本企業的經營狀況會有所改善,特別是對投資、流量和營業收入普遍看好。

      然而酒店經營之中兩個非常關鍵的指標卻出了問題。一個是員工的招聘,成本越來越高,不好招了;另一個是利潤越來越薄,企業賺不到錢了。這意味著,行業的壓力也在變得越來越大。

      此外,還需要關注游客對旅游業的滿意程度,總體來說是穩中有升,但是對酒店的設施,特別是衛生、服務、性價比還有很高的不滿意的比例。一方面,這是消費者對酒店的訴求越來越高,另一方面,是酒店自身的責任。

      “我們承認還是不承認,傳統酒店的時代即將過去,而新的時代就要到來。這個時代變化,我認為并不是由酒店業內部產生的,而是由市場來推動的?!贝鞅笳f道。

      旅游市場的幾個變化

      改革開放年來,旅游市場經歷了從小眾旅行到大眾旅行的時代,目前正在走向文旅融合和分眾旅居的新時代?!敖窈笪覀円?的力量讓%的人相對滿意,這是一個巨大的變化?!贝鞅笾赋?。

      旅游進入到了大眾的日常生活,從年的數據來看,我國的入境旅游和出境旅游分別達到了億人次和億人次,國際的旅游人次接近了發達國家的平均水平。通過對旅游統計指標和大數據的分析,可以得出一個基本的結論,大眾旅游已經走過了看山看水看歷史的初級階段,開始走向好不好、精不精的中級階段。

      現在的游客要的是“我的行程我做主”,初級階段的游客會重旅輕居,中級階段的認可重旅也重居,他們愿意也想方設法的去分享本地居民的生活方式。人民在自己定義自己的美好生活,正是在這樣的背景下,各地的網紅小吃、網紅景點才會不斷的出現。

      “一個更加依靠市場技術和商業的時代正在來臨。我想隨著文旅融合和分眾旅居時代的到來,旅游者對目的地的需求將從景區走向社區,從單一功能走向復合的體驗?!贝鞅笳f。

      這對住宿、餐飲、娛樂和交通在內的旅游業態都將帶來革命性的變革,也會對旅游供應商的市場思維和商業能力帶來前所未有的挑戰。

      時代變了,住宿業、旅游業被動接受標準化供給的時候,當酒店成為社區的有機組成部分的時候,經理人員就需要用更加開放的視野去思考未來。酒店業者和經理團隊要回歸平凡的服務場景、回到日常的管理崗位上去,重新認識到創業創新和創造是一個艱辛的過程,要耐得住寂寞。

      “在旅游住宿的生態圈里無論是資本、技術還是管理,沒有誰可以永遠居于食物鏈的頂端,進化是一個緩慢的進程,只有面向市場的需求,付出自己的才情和努力,持續不斷的增強自己的不可替代性,才能夠在殘酷的競爭當中生存下去,發展下去?!贝鞅蟊硎?。

      酒店和旅游住宿應該做些什么

      戴斌希望,酒店和住宿業者能牢牢把握大眾旅游發展階段的市場基本面,讓游客有得住、住得起、住得安全而有品質,這是政府的創造也是業界的需求。

      無論什么樣的商業模式,只有與國家戰略保持一致,肩負責任,才能夠走得更遠。這需要旅游思想的引領,也需要飯店產業的理論自信。住宿業應圍繞文化和旅游融合發展的中心展開工作;按照宜融則能融盡融,以文促旅、以旅彰文的原則;要有意識形態和安全生產的底線;;要和主流的價值觀保持一致,應該清楚旅游+還是住宿+都是為了給大眾提供更好的旅游體驗。

      旅游要不斷增長,不可能也沒有必要全部由酒店來提升,有限的空間范圍和邊際成本是支撐不住的,怎么辦?“到社區去,就讓酒店成為城鄉居民生活的有機組成部分”戴斌指出了一個方向,好的環境要成為城市的地標。

      中國旅游研究院專家調研表明,在為何旅行選擇住好的酒店上,很多人認為,好的酒店重構了自己對舒適和安全的認識,好的酒店是無數的心思和細節的堆砌的。

      戴斌希望,旅游住宿業的領導者和管理層努力提升員工的獲得感、尊嚴感和幸福感。過去的年,是互聯網的進步和資本的年,也是旅游住宿業一線員工尊嚴消失殆盡,產業發展嚴重短缺的年。但行業也要從自身找原因,感受不到尊嚴,看不到未來的一線員工是不可能保證酒店的品質和可能性的,他們才能夠讓住宿產業有真正的未來?!盁o論任何時候任何地方無論任何的商業模式都不能夠為了客人的滿意而無底線地薄弱職工的職業尊嚴。沒有他們的才情和付出,酒店將只是一座冷冰冰的地方,是不可能打動人心的”戴斌說。

      最后,戴斌希望酒店和旅游住宿也能夠真正的踐行中國服務,有效地滿足人們對美好生活的向往。酒店、民宿、短租公寓等在內的旅游住宿業需要資本、技術和互聯網平臺的加持,才能夠跟上時代的步伐。但是從業者不能夠忘記,無論科技如何進步,也要有人的溫度。

      無論資本的力量如何強大,都代替不了專業技術的業務尊敬還有一線員工的敬業,越是技術進步、越是資本運作,經典服務的價值就越奇缺。中國服務并不單純的指向那些精英階層的配送化服務,而是應當兼有歐美酒店對于平等、優雅、從容這樣的一種生活方式的堅守。

      (來源:品牌酒店資訊)

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